为切实解决群众在工伤保险报销业务办理中的“急难愁盼”问题，临泉县人社局以流程再造为抓手，以群众满意为目标，通过优化工作流程、创新服务模式，全面提升工伤保险报销质效，推动服务效能与群众获得感“双提升”。

一、精简材料流程，实现“高效办”。

精简重复、非必要材料3项，统一制定材料清单和填写示例，通过安徽政务服务网、皖事通APP等渠道进行公开。优化审核流程，将原本需经多个股室流转审核的环节，整合为“初审 - 复核 - 审批”三级快速审核机制，压缩办理时限50%，实现简单业务即时办结，复杂业务3个工作日内完成审核，极大提升了业务办理效率。

二、推行多元服务，实现“便捷办”。

一方面，大力推广“线上办”，升级工伤保险网上服务平台，开通工伤医疗费用申报联网结算、一次性待遇网上办等功能，群众足不出户即可完成大部分业务办理。自平台升级以来，线上业务办理量占比超90%。另一方面，针对老年人群体，设立“帮办代办”服务窗口，安排专人协助填写表格、指导操作，提供“一对一”贴心服务。同时，推出“预约办”服务，群众可通过电话、线上平台预约办理时间，有效减少排队次数，真正让群众“少跑腿”。

三、强化队伍建设，实现“优质办”。

定期组织窗口工作人员开展业务培训和服务礼仪培训，邀请业务骨干和专业人员进行授课，讲解最新工伤保险政策、业务办理规范及沟通技巧等内容，不断提升工作人员的业务能力和服务水平。同时，建立服务评价机制，在窗口设置评价器，群众可对工作人员的服务态度、办理效率等进行实时评价，评价结果与绩效考核挂钩，倒逼工作人员主动改进服务态度，提高服务质量。通过一系列举措，窗口服务满意度提升至99.5%以上。

四、完善监督机制，实现“透明办”。

一方面，加强内部监督，定期对报销业务办理情况进行抽查，重点检查材料审核是否严格、流程是否规范等，发现问题及时整改。另一方面，畅通外部监督渠道，设立投诉举报电话和意见箱，主动接受群众和社会监督。对群众反映的问题，做到“件件有回音、事事有着落”，切实维护群众合法权益。

    通过一系列优化举措，工伤保险报销业务办理更加高效、便捷、优质，群众办事体验得到显著改善。下一步，我局将持续深化改革创新，聚焦群众需求，不断探索优化服务的新路径、新方法，为群众提供更加贴心、暖心的政务服务，推动工伤保险工作再上新台阶。