阜阳市人民政府办公室关于印发“接热线、办实事”活动实施方案的通知

阜政办秘〔2022〕10号

市政府各部门、各直属机构：

经市政府同意，现将《“接热线、办实事”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

阜阳市人民政府办公室

2022年3月3日 

“接热线、办实事”活动实施方案

为进一步发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作用，密切政府与人民群众和市场主体的联系，改进为民服务，优化营商环境，根据省政府办公厅部署，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻全省、全市改进工作作风为民办实事为企优环境大会精神，认真落实《安徽省人民政府办公厅关于印发“接热线、办实事”活动实施方案的通知》（皖政办秘〔2022〕14号）部署，从2022年3月开始，市直有关单位负责同志和部分科级干部，分批次接听12345热线电话，探索建立“接热线、办实事”活动常态化机制，推动解决企业和群众急难愁盼问题，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，进一步提升政府公共服务能力和水平。

二、主要任务

（一）明确接听主体

市政府秘书长、副秘书长，市政府各部门、各直属机构负责同志和部分科级干部。

（二）优化工作流程

1.活动预告。市政府办公室制定《“接热线、办实事”活动安排表》，每周一通过市政府门户网站、有关政府部门网站、政务微博微信、阜阳日报、颍州晚报等发布接听预告，提高群众知晓度、参与度。

2.拟定方案。列入接听计划的单位，须结合工作重点，梳理企业和群众关切，对接12345热线管理部门，确定接听主题，拟定接听方案。各单位每批次参加人员应合理确定，接听时间为每周四上午8:30至11:30，接听地点为市12345政务服务便民热线大厅（阜阳市清河西路海关西区一楼）。

3.热线受理。能当场解答的咨询类问题，应即时答复诉求人；不能直接答复应以工单形式予以记录，并在规定时限内回复诉求人；不符合现行政策法规的，要耐心解释到位。

4.事项办理。咨询类诉求事项须在2个工作日内、非咨询类诉求事项须在7个工作日内办结回复。未能按时办结的，将延期原因及办结时限书面报送市政府办公室。

5.反馈评价。市政府办公室对涉及接听单位的工单安排专人进行电话回访，对反映情况属实且符合法律法规的诉求，经回访不满意的，发回重办并进行督办，对久拖不决的群众诉求事项进行重点督办。

（三）强化问题研究

各单位要立足部门职能，围绕民生领域突出问题和普遍性利益诉求，精准分析、综合研判，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变，推动由治标向标本兼治转变，持续提升企业和群众满意度。

三、保障措施

（一）提高政治站位。各单位要高度重视“接热线、办实事”活动，将其作为“我为群众办实事”的重要载体，主要负责同志要带头参加，确保年度现场接听热线不少于1次，切实办好人民群众牵肠挂肚的民生大事，做好人民群众天天有感的关键小事。

（二）推动问题解决。市政府办公室加强数据分析研判，主动对接，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学精准决策等提供数据支撑。各相关部门要主动领办督办企业和群众集中诉求事项，强化调度、跟踪落实，推动群众急难愁盼问题得到有效解决。

（三）加强考核通报。将“接热线、办实事”活动情况纳入市政府部门目标管理绩效考核，按季度通报各单位负责同志接听热线情况。对于态度不端正、办理不及时、群众不满意的，市政府办公室运用督办单、约谈提醒等方式督促履职尽责，确保“接热线、办实事”活动取得实效。

附件：2022年度“接热线、办实事”活动安排表